A qualidade dos bens e serviços oferecidos aos consumidores é um processo de constante interesse das organizações. Primeiramente ocorreu a era da inspeção voltada para o produto finalizado apenas para encontrar os defeitos. A segunda era recebeu o nome de controle estatístico e passou a ser conhecido com a produção em escala e introdução com base na estatística e o surgimento do Controle de Qualidade.

Na década de 50 passou-se a ter uma preocupação maior com a gestão de qualidade e isso reverteu na criação de conceitos, métodos e técnicas. Esse ideal recebeu o nome de gestão da qualidade total e foi o processo em que a análise do produto perdeu espaço para um sistema de qualidade. Ou seja, a qualidade passou a ser uma responsabilidade da organização e não exatamente de um só departamento da empresa.

Evolução da Gestão da Qualidade

Apesar de se tornar amplamente conhecida na década de 50, o ideal de qualidade teve início ainda na década de 20 com a preocupação referente a natureza e versatilidade dos bens e serviços por W.A. Shewhart. Ele criou um sistema que media essas versatilidades que recebeu o nome de Controle Estatístico de Processo (CEP). Além disso, ele criou o ciclo PDCA , método importante na gestão da qualidade, também chamado de Ciclo Deming da Qualidade.

Com o fim da Segunda Guerra Mundial, o autor foi convidado para palestrar sobre gestão da qualidade no Japão, que foi destruído nos confrontos durante o conflito. O país passou por uma mudança gerencial e silenciosa que acabou influenciando em sua situação econômica atual. Após a guerra as empresas ganharam novos parâmetros de planejamento e na década de 70 passaram a divulgar as informações. Na década de 80 o planejamento estratégico ganhou mais espaço, principalmente quando era trabalhado em conjunto com a gestão estratégica.

Na gestão estratégica é importante os parâmetros técnicos, informacionais, técnicos, sociais, políticos e psicológicos que formam um conjunto de técnicas, cultura e políticas de uma empresa. Além disso, essa gestão busca compreender o impacto que a qualidade causa nos consumidores e no mercado em que a instituição atua. Essa compreensão é importante, uma vez que o meio industrial está cada vez mais competitivo.

A qualidade das empresas pode sofrer avarias devido a diversos fatores, mas os principais fatores são: falhas para capacitar os recursos humanos, padrões gerenciais desmotivadores e desatualizados, tomada de decisões sem embasamento em fatos e atitudes que não ajudam a melhorar o ambiente organizacional.

Gestão da Qualidade Total

A qualidade é uma palavra que possui compreensões distintas nas diversas partes da sociedade, pois cada indivíduo possui expectativas e necessidades diferentes. O termo qualidade total passa a impressão de totalidade com os seguintes parâmetros:

• custo;
• atendimento;
• segurança;
• ética;
• moral;
• qualidade intrínseca.

A qualidade intrínseca é a habilidade do serviço ou produto de cumprir o propósito ao qual se destina. Já o parâmetro denominado custo está relacionada ao preço do produto para o consumidor e o custo para oferecer o serviço para ele. Nesse ponto é importante ter consciência de que um preço justo pelo produto oferecido é bom para a empresa e para os clientes.

Já o atendimento pode ser mensurado através do local, prazo e quantidade do que é oferecido pela organização. O atendimento é importante para avaliar a qualidade do serviço prestado pela empresa.

Moral e segurança estão relacionados aos público interno de sua empresa, ou seja, seus funcionários, para que eles sejam motivados, bem treinados e compreendam a importância da organização em que trabalham para que consigam produzir de maneira eficiente. Já a segurança de seu cliente externo está relacionada ao seu espaço físico e o impacto de seus serviços ao meio ambiente. O último parâmetro é a ética que produz os valores e regras que devem ser seguidos pelas pessoas e pelas empresas no ambiente competitivo.

A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma possibilidade de reorganizar o gerenciamento das empresas. Suas principais características são: focar no cliente, incentivo ao trabalho em equipe, decisões embasadas por dados e a busca pela redução de erros. O GQT é um processo em busca de constante perfeição e valorização do ser humano como um ser capaz na resolução de conflitos no instante em que eles ocorrem.

Essa gestão deve ser compreendida como uma forma de administração em que se pensa antes de produzir e agir. Deve-se alterar a postura gerencial para compreender o êxito conquistado pela empresa. A GQT influencia em mudanças comportamentais na organização e estão relacionadas ao comprometimento com a execução, busca pelo autocontrole e a melhoria dos processos organizacionais.

Uma outra alteração importante ocorre no sistema de controle, que deve induzir a participação e a criatividade das pessoas. No autocontrole a responsabilidade por atitudes e decisões passam a ser tomadas de maneira conjunta na empresa e as pessoas devem dar respostas por meio de participação e responsabilidade.

A Gestão da Qualidade Total é um processo que altera profundamente uma empresa e por isso acaba enfrentando impendimentos, uma vez que pões fim em privilégios e conformismos. Esse processo deve ser visto como um aspecto positivo para o bem comum da empresa e não como um benefício para determinada parte.

Para obter uma gestão da qualidade total, uma instituição deve compreender as qualidades de seus produtos para oferecê-los por um preço acessível e entregues nos prazos estipulados. É importante ultrapassar as expectativas de seus clientes compreendendo suas dúvidas e questionamentos e oferecendo o que ele necessita de maneira eficiente.

A GQT acontece em um ambiente ativo em que as decisões são tomadas de maneira descentralizada e mais próximas aos interessados. O ambiente criativo induz a produtividade, as inovações e estimulam a busca por novas e eficazes soluções.

Ferramentas da Qualidade

As ferramentas da qualidade foram criadas para ajudar nos processos serviços e controle das tomadas de decisões. Um dos autores mais importantes do conceito de ferramentas da qualidade foi Kaoru Ishikawa, que entre as décadas de 50 e 60 desenvolveu cursos de controle de qualidade. Ainda na década de 60 ele difundiu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade que auxilia na implantação da qualidade e na conquista de bons resultados.

Brainstorming

É uma das técnicas mais conhecidas criada na cidade de Osborn, em 1938. Em tradução livre o termo quer dizer “tempestade do cérebro”. Nessa técnica as ideias são obtidas de maneira voluntária em um determinado grupo. É possível conseguir soluções inovadoras e distintas do habitual com o uso do Brainstorming. Nesses casos os grupos possuem mais comprometimento e senso de responsabilidade.

É uma ferramenta de qualidade que deve ser administrada por apenas uma pessoa e pode ser implantada em qualquer grupo da empresa que siga as orientações e regras impostas. Essa ferramenta pode ser usada quando há necessidade de participação de todo o grupo, quando é necessária a inclusão de muitas ideias em pouco tempo e quando há uma fase de solução de problemas. É interessante utilizar esse método porque ajuda no raciocínio para visualizar uma situação de diversas formas e ajudar na solução de problemas difíceis e problemas escondidos.

Tipos de Brainstorming

Regras do Brainstoming

• Deve-se dar preferência ao número de ideias e não exatamente a qualidade das mesmas;
• Evitar o julgamento e as críticas relacionadas as ideias sugeridas pelos membros do grupo. Os administradores devem evitar ao máximo esse tipo de comportamento;
• Apresentação das ideias de maneira espontânea da maneira como vêm a sua cabeça por mais que possa parecer uma bobagem. Muitas ideias consideradas inviáveis a princípio, se tornaram as melhores opções em muitas empresas;
• Criação de ideias com base em outras ideias propostas pelos participantes;
• Escrever o que foi dito pelo participante e não a sua compreensão do que foi dito;
• Aperfeiçoar as ideias consideradas boas no intuito de torná-las mais acessíveis.

Como fazer um Brainstorming

É um processo realizado por cerca de 12 participantes que devem escolher um coordenador e secretário. Antes da reunião cada participante recebe um documento contendo as informações necessárias como números, fatos e intenções que se deseja alcançar. Eles são orientados sobre a origem do problema e as regras do brainstorming.

Todo o processo tem duração de aproximadamente 40 minutos em que todas as pessoas opinam e dão suas ideias, mas ninguém tem o diretor de criticar ou julgar. As opiniões são anotadas de maneira visível para que todos vejam. No final do processo, todas as ideias são selecionadas, analisadas, classificadas e enfim é elaborada uma lista com as escolhidas.

Diagrama de Causa e Efeito/Espinha de Peixe

O Diagrama da Causa e Efeito é um método gráfico muito usado que demonstra a ligação entre um efeito e as causas e problemas em uma organização. Também conhecida como espinha de peixe, essa ferramenta da qualidade foi usada pela primeira vez em 1953, no Japão, pelo Kaoru Ishikawa. Foi criado para condensar as opiniões dos engenheiros de uma fábrica.

Ele pode ser utilizado para compreender as causas de um problema aumentando sua capacidade de análise sobre ela e aumentar a possibilidade de melhorias nesses casos. Além disso, ele é importante para estabelecer as prioridades adotadas e para fazer uma análise dos defeitos.

A princípio verifique atentamente o problema que será avaliado e posteriormente desenhe uma seta apontado para esse problema da seguinte forma:

Depois faça um brainstorming para identificar os motivos pelos quais isso está acontecendo e quais são as causas do problema. Organize as causas em grupos para que fiquem de maneira mais clara e organizada. É um processo estruturado e direcionado para a identificação das causas, não restringe as opiniões dos participantes e possibilita a compreensão e visualização das variáveis.

Modelo de Diagrama de Causa e Efeito

Fonte: Sebrae

Fluxograma

Assim como o Diagrama de Causa e Efeito, o Fluxograma é uma representação gráfica usado para demonstrar o seguimento de atividades. Com ele é possível saber sobre materiais que entram e saem da empresa, o que foi realizado naquele período e as decisões tomadas pelos responsáveis pelas etapas. Ele consegue mostrar quais são os pontos problemáticos do processo. Basicamente é formado por início, processo e saída.

Símbolos do Fluxograma

Cada parte do processo usado no fluxograma possui um símbolo gráfico. Os mais comuns são:

Utilidade do Fluxograma

Com ele a empresa consegue visualizar possíveis melhorias em seu processo e projetar conquistas após a adoção dessas melhorias. Facilitar a comunicação de pessoas relacionadas no mesmo processo e divulgar as informações do processo. É muito importante que se conheça o processo para não só identificar os problemas como também para implantar as soluções.

A montagem do fluxograma deve ser feita por todas as pessoas envolvidas nesse processo e deve-se registrar cada etapa do processo anotando as decisões e os documentos relacionados ao assunto. É importante revisar o que foi feito para evitar que algo tenha sido esquecido, identificar os responsáveis pelas atividades e ao finalizar o fluxograma, analisar com a equipe se está faltando algo ou se há necessidade de correção.

Modelo de Fluxograma

Fonte: Sebrae

Matriz de Preferência

A Matriz de Preferência é uma tabela de organização que possibilita a organização de opiniões e ideias através da ordem de preferência. Ele ajuda no momento de priorizar assuntos considerados mais importantes. O colocar as atividades em uma planilha, deve-se compará-las com todas as outras até acabar todas as comparações. Quando finalizar essa parte, deve-se analisar quantas vezes uma atividade foi citada para montar um ranking da mais prioritária para a que foi lembrada menos vezes.

PDCA

Ferramenta da qualidade usada para melhorar processos em uma organização. Surgiu na década de 20 por Walter A. Shewart, mas foi difundida em todo o mundo por William Edward.

Etapas do PDCA Essa etapa recebe esse nome devido ao significado da sigla em inglês: Plan (planejar), Do (agir ou fazer), Check (verificar ou checar) e Action (agir ou corrigir).

Plan: O primeiro passo é elaborar um planejamento baseado nos princípios políticos da empresa, em seus objetivos, a forma como os objetivos serão conquistados e o método que será usado para que os objetivos sejam alcançados. É importante desenvolver um bom plano para reduzir perda de tempo e falhas no processo.

Do: Nessa etapa é o momento de executar o plano que foi estabelecido de maneira rigorosa. As pessoas relacionadas devem ser bem treinadas e os dados dessa execução devem ser anotados para análises posteriores.

Check: Nessa terceira etapa, deve-se analisar os resultados e dados obtidos. Nesse momento podem ser identificados os erros do processo.

Action: Essa última fase desse processo é onde serão realizadas as correções dos problemas encontradas nas etapas anteriores.

Diagrama de Pareto

O diagrama de Pareto foi criado no século XIX por Vilfredo Pareto e nada mais é do que um gráfico usado para que possam ser detectadas quais as são as causas e problemas para que se possa priorizar uma solução. Esse diagrama também teve contribuições de Joseph Juran na década de 50.

Segundo a teoria desenvolvida para esse diagrama, um número pequeno de causas são responsáveis pela maioria dos problemas. Com ele, é possível identificar os problemas mais importantes em uma organização em relação a outros. Ele pode ser montado com a implantação de um Brainstorming e com dados obtidos por meio de planilha.

A importância dessa ferramenta é descobrir pequenas causas para grandes problemas e assim solucioná-los de maneira eficaz. Com o diagrama de pareto pode-se perceber que os problemas mais recorrentes podem ser os de resolução mais rápida.

O diagrama de pareto pode ser implantado através das seguintes ações:

1. Saiba antes de fazer o diagrama qual é o tipo de perda que você quer descobrir;

2. Veja como serão classificados os dados relacionados as perdas;

3. Arrume em uma planilha os dados classificados anteriormente;

4. Veja com que frequência os dados analisados ocorrem e agrupe os mais recorrentes;

5. Faça um diagrama.

6. Elabore o gráfico.

Folha de Verificação

A folha de verificação é um método usado para coletar informaçẽos das organizações. Com essa folha é possível coletar dados para que possam ser analisados em outros períodos. Pode ser usadas vários tipos de folhas, variando em seu grau de complexidade.

Histogramas

É uma ferramenta usada para analisar e simbolizar termos quantitativos, separados de acordo com a frequência com que ocorrem. É um gráfico com eixo y e eixo x que deve ser feito após o levantamento de dados que deverão ser analisados. Após a elaboração de uma tabela contendo os dados em questão, é o momento de montar o histograma para ser analisado.

Classificação dos Histogramas

Histograma simétrico: é mais usado para simbolizar processos padronizados;

Histograma despenhadeiro: é quando foram retirados dados na figura dando a aparência de estar incompleto;

Histograma com dois picos: usado quando se analisa dados distintos;

Histograma platô: diversas distribuições mescladas com médias diferentes;

Histograma ilha isolada/retângulo isolado: representa um momento em que houve problemas ou falhas.

Gráficos de Dispersão

Diagrama usado para analisar a possível relação entre a causa e efeito de uma variável. Ele demontra se há dependência entre elas ou não. Essa relação então pode ser nula, não-linear, linear negativa ou linear positiva.

Cartas de Controle

Podem ser usadas para monitorar e estudar um processo. Elas podem ser divididas em variáveis ou atributos. Foram criadas pelo Dr. Walter Shewhart ainda na década de 20. Desde essa época as cartas de controle tem sido usadas em várias situações.

Fases das Cartas de Controle: Coleta, Controle e Análise e Melhoria.

Sete Novas Ferramentas da Qualidade

A partir da década de 70, começaram a ser desenvolvidas novas ferramentas da qualidade. O termo qualidade passou a ter uma interpretação muito maior demandando recursos de todas as áreas das empresas.

Diagrama de Afinidades (ou método KJ)

Esse diagrama é usado para solucionar problemas mais complexos que não possuem conhecimento da origem do problema. Pode ser considerado um brainstorming e é indicado para casos como mudanças em velhos hábitos de uma instituição. Nessa ferramenta busca-se juntar dados como opiniões e ideias para agrupá-los conforme a relação desses dados.

Diagrama de inter-relacionamento

Comprender a ligação entre causa e efeito nas questões mais complexas. Ou seja, com esse diagrama é possível identificar atividades que dependam de outra ou as que estão relacionadas.

Diagrama da árvore (ou Fluxo de sistemas)

Utilizado para estabelecer a maneira como serão atingidos objetivos e metas de uma forma sistemática. É muito usado para compreender as ações necessárias para o alcance de um objetivo.

Diagrama Matriz

Esse diagrama ajuda na organização de informações relacionadas as responsabilidades, ações e qualidades inter-relacionadas. Esse diagrama possui muitas representações, porém a mais comum é em forma de “L”.

Análise de Dados de Matriz

Essa análise é feita através de um diagrama de matriz para que eles possam ser arrumados e identificados de maneira mais simples. Sua importância se dá no fato de explanar a ligação entre as variáveis.

PDPC (Gráfico de Processo Decisório)

Gráfico usado para visualizar possíveis consequências de processos decisórios de um problema. Com ele pode-se evitar problemas não previstos ou minimizar seus danos. É um diagrama parecido com o diagrama da árvore e possui como objetivo dissolve a incidência de problemas inesperados ou reduzir o impacto destes no dia a dia da corporação.

Construa um PDPC da seguinte forma: primeiramente um diagrama de árvore e definir em um dos ramos desse diagrama o que poderia dar errado nessa fase ou quais opções seriam viáveis naqueles casos. Responda a esses questionamentos criando ramificações do ramo selecionado e estabelecer ações a serem realizadas. Esse processo deve ser feito de forma contínua e com outros ramos do diagrama da árvore.

Diagrama de Flecha

Essa ferramenta é usada para planejar uma etapa de trabalho. Para usá-lo deve-se ter conhecimento das tarefas envolvidas e das etapas relacionadas a ela.

Gestão da Qualidade – ISO

A sigla ISO significa Organização Internacional para Normalização, do inglês International Organization for Sandardization. Essa organização está em Genebra, na Suíça, e seu nome tem origem da língua grega, que significa igualdade. A finalidade da ISO é implantar padrões e normas técnicas para empresas e instituições mundiais com o intuito de tornar o comércio internacional mais simples e no Brasil é representado pela ABNT.

A instituição trabalha com comitês técnicos e diversas equipes de trabalho que qualificam procedssos, materiais, produtos e serviços. A ISO 9000 possui cinco normas internacionais que garantem a qualidade em diversos aspectos: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004. Ter um certificado ISO 9000 exemplifica que a organização possui um gerenciamento direcionado para a qualidade atendendo as normas internacionais.

Porém, não há obrigatoriedade para uma empresa se encaixar nesses paramêtros e a adoção a eles podem ser feitos de forma voluntária. Após a implantação do ISO em uma empresa, é necessário que uma empresa certificadora faça uma auditoria para analisar se a empresa está repeitando as normas.

NBR ISO 9001: Essa norma é usada nas instituições para inspecionaros sistemas de qualidade de um produto a partir de seu projeto até a sua finalizado.

NBR ISO 9002: Norma usada pelas empresas focadas na produção e instalação. Grande parte dessas empresas buscam melhorar sistemas já criados tentando aprimorar a qualidade.

NBR ISO 9003: Usado pelas instituições em que os sistemas de qualidade não são considerados de extrema importância.

NBR ISO 9004: Esse ISO estabelece parâmetros para melhorar o desempenho de uma instituição com base na gestão da qualidade.

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